Der Digitalisierungsdruck in der öffentlichen Verwaltung ist hoch: Durch das Onlinezugangsgesetz (OZG) ist die öffentliche Verwaltung dazu verpflichtet, bestimmte Verwaltungsleistungen über Verwaltungsportale auch digital anzubieten – eigentlich bis Ende 2022. Die Pandemie hat die Dringlichkeit der Einführung bestimmter Online-Dienste noch weiter verstärkt und für eine gewisse digitale Beschleunigung gesorgt.

So werden zumindest einige Verwaltungsleistungen heute online angeboten. Es bestehen aber nach wie vor große Herausforderungen, was die digitale Transformation der öffentlichen Verwaltung angeht. So müssen die Interaktionen zwischen Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen mit der Verwaltung schneller, effizienter und vor allem nutzerfreundlicher gestaltet werden. Zudem müssen die Digitalisierungsbemühungen dauerhaft erhalten und verbessert werden – sodass eine ganzheitliche Transformation der öffentlichen Verwaltung möglich wird. 

Die digitale Transformation der öffentlichen Verwaltung

"In Anbetracht konkurrierender Prioritäten und struktureller Hindernisse für Veränderungen setzen viele [öffentliche Verwaltungen] auf kleine Schritte, indem sie Veränderungen stückweise vornehmen und die Investitionen auf verschiedene Dienste und Kanäle verteilen. Solche Bemühungen können zu schrittweisen Verbesserungen führen, bleiben aber hinter den Erwartungen der Behördenleiter (und der Bürger als Kunden) zurück." – so McKinsey.

Die Bestimmung der wichtigsten Elemente für eine digitale Transformation der öffentlichen Verwaltung ist von entscheidender Bedeutung. Dies gelingt, wenn wir das zu erreichende Ziel identifizieren: die Erfüllung der wachsenden digitalen Anforderungen der Bürger:innen. 

Die öffentliche Verwaltung muss ihren Nutzer:innen authentifizierte, sichere und personalisierte Erfahrungen bieten, die unterschiedliche Dienste an einem Ort vereinen – das verbessert die Zufriedenheit der Bürger:innen und senkt zudem die Kosten der Verwaltung selbst.

Im Bewusstsein dieses Kontextes haben wir verschiedene Schlüsselelemente identifiziert, die jede Organisation der öffentlichen Verwaltung in ihrer digitalen Strategie priorisieren sollte. So kann ein echtes digitales Ökosystem für öffentliche Dienstleistungen implementiert werden – unabhängig von der jeweiligen Verwaltungsebene (ob lokal, föderal, zentral oder kommunal). 

Strategische Prioritäten für die digitale Transformation der öffentlichen Verwaltung

1. Moderne Bürgerportale für sichere Transaktionen  

"Die Entscheidung, worauf sie sich konzentrieren wollen, ist für Führungskräfte mit begrenzten Ressourcen von entscheidender Bedeutung, wenn sie die Erfahrungen wirklich verbessern und die mit diesen Bemühungen verbundenen kritischen Ergebnisse fördern wollen", heißt es in der E-Government Survey 2022 der Vereinten Nationen.

In der heutigen Zeit müssen öffentliche Verwaltungen dazu beitragen, sehr direkte Beziehungen zu den Bürger:innen zu ermöglichen, um ihnen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben zu helfen oder ihre Vorteile zu nutzen. Hierzu muss eine neue Generation von Portalen moderne, authentifizierte, sichere und personalisierte digitale Web-Erlebnisse bieten, die den Erwartungen der Bürger:innen entsprechen. Denn diese sind es bereits gewohnt, eine Vielzahl ihrer tagtäglichen Transaktionen in der Online-Welt zu erledigen. 

Moderne Bürgerportale ermöglichen es Bürger:innen und Unternehmen, gemeinsame Prozesse und Dienste über ein einzigartiges und persönliches Web-Erlebnis digital selbst zu verwalten. Die Autonomie der Nutzer:innen verringert die Überlastung der öffentlichen Dienste, verkürzt Wartezeiten und gibt Mitarbeitenden die Möglichkeit, sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren. 

2. Vollständig integrierte Ökosysteme 

Die E-Government Survey 2022 der Vereinten Nationen besagt außerdem: "Die Abschaffung von veralteten Systemen und ihre Ersetzung durch kostengünstigere und effizientere neue Technologien wird die digitale Transformation erleichtern, Regierungen helfen, sich an die sich verändernden gesellschaftlichen Anforderungen im Zusammenhang mit der zunehmenden Digitalisierung anzupassen, und die Entwicklung effizienter, vollständig integrierter Systeme unterstützen, die Regierungsprozesse rationalisieren – einschließlich des Managements von nationalen Krisen und Notfällen." 

Öffentliche Verwaltungen verfügen oft über große, veraltete Technologiepakete, die zu Silos, überhöhten Wartungskosten, mangelnder Prozesseffizienz und Problemen bei der Datenverwaltung führen. Alles auf einmal zu ersetzen, ist jedoch nicht realistisch. Trotzdem ist ein einheitlicher Zugriff auf die isolierten Daten in einer einzigen Ansicht unabdingbar und führt zu einer wesentlich besseren Erfahrung für die Nutzer:innen der Verwaltung – seien es Bürger:innen oder Verwaltungsmitarbeitende. Helfen kann hier eine sogenannte Integrationsplattform, die es ermöglicht, dass alle bestehenden Systeme zusammengeführt werden und miteinander kommunizieren. So kann eine der größten Herausforderungen in der digitalen Transformation der öffentlichen Verwaltung auf kostengünstige Weise gelöst werden.

Zudem können über eine starke Integrationsplattform ansprechende und moderne digitale Erlebnisse realisiert werden – der uneinheitliche Legacy-Tech-Stack verschwindet dabei im Hintergrund und wird von Bürger:innen und Mitarbeitenden nicht gesehen.

3. Digitales Enablement der Mitarbeitenden

"Die Digitalisierung kann den öffentlichen Dienst verändern – wird aber durch mangelnde Fähigkeiten und veraltete Arbeitsweisen gebremst", so Ernst & Young.

Daher müssen nicht-technische Mitarbeitende der öffentlichen Verwaltung in die Lage versetzt werden, schnell und ohne IT-Hilfe neue, gut gestaltete Webseiten oder Sites zu erstellen. Die richtige Technologie macht dies möglich und bringt viele Vorteile mit sich: Freisetzung von IT-Mitarbeitenden für die Arbeit an größeren Projekten, Verbesserung der Effizienz, Erhöhung der geschäftlichen Flexibilität, Senkung der Kosten sowie die Verkürzung der Zeiten für die Veröffentlichung von Inhalten. Letzteres erhöht zudem die Transparenz zwischen Regierung und Bürger:innen und sorgt für eine engagiertere, beteiligte Gesellschaft. 

4. Personalisierung in großem Maßstab

In einer Studie von Accenture heißt es: "Die Bereitstellung personalisierter Dienstleistungen für eine immer vielfältigere Bevölkerung – und zwar schnell und in großem Umfang – erfordert eine agile, anpassungsfähige Organisation und eine befähigte Belegschaft, die sich darauf konzentriert, außergewöhnliche Ergebnisse für die Menschen zu erzielen, denen sie dient." 

Öffentliche Einrichtungen stehen vor der Herausforderung, schnell auf die individuellen Bedürfnisse der Bürger:innen einzugehen. Veraltete Technologien machen dies jedoch oft unerschwinglich oder sogar unmöglich. Um ein breites und heterogenes Publikum mit unterschiedlichen Bedürfnissen und digitalen Fähigkeiten anzusprechen, benötigen wir eine verfeinerte Intelligenz, die personalisierte Web-Erlebnisse auf skalierbare Weise unterscheiden und steuern kann. 

Die Schaffung konkreter Erlebnisse nach Segmenten, Benutzerattributen oder Verhalten ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung eines hochwertigen Bürgerservices. Technologie hilft, personalisierte Web-Erlebnisse zu schaffen und Inhalte auf die gängigsten Zielgruppen zuzuschneiden. Setzt man auf erweiterbare und skalierbare Tools, können die Verantwortlichen ihre Maßnahmen zudem an sich ständig weiterentwickelnde Szenarien anpassen.

Digital Experience Platforms (DXP) als Wegbereiter für die digitale Transformation der öffentlichen Verwaltung

Der Einsatz von Digital Experience Platforms (DXPs) in der öffentlichen Verwaltung ermöglicht es, Behörden, Unternehmen und Bürger:innen näher zusammenzubringen und bildet gleichzeitig die Grundlagen für die digitale Neugestaltung öffentlicher Dienstleistungen. Dabei sind insbesondere die folgenden Eigenschaften von Digital Experience Platforms von Vorteil: 

• DXPs ermöglichen Agilität, da mit ihnen digitale Lösungen wie Websites, Bürgerportale oder Mitarbeiterportale geschaffen werden können.
• DXPs ermöglichen die Erstellung personalisierter Web-Erlebnisse, die Inhalte auf die gängigsten Zielgruppen zuschneiden.
• DXPs ermöglichen das Enablement von Nicht-IT-Mitarbeitern: Ihnen werden Tools zur Verfügung gestellt, mit denen sie digitale Erlebnisse schaffen, Prozesse automatisieren und Informationen und Dienste für die Bürger:innen bereitstellen können.
• DXPs ermöglichen die Integration von Legacy-Technologien für eine moderne digitale Citizen Experience.
• DXPs vereinfachen die Arbeit für Mitarbeitende – durch einheitliche Tools, digitale Self-Services und Prozessautomatisierung.

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