En los últimos dos años hemos experimentado un período de riesgo nunca visto y un aumento de la preocupación por la salud. Esto ha hecho que más personas hayan optado por adquirir un seguro, pero ¿estaban preparadas las aseguradoras para dar servicio a estos clientes digitales?

El 85 % de los CEO de aseguradoras afirmó que el COVID-19 ha acelerado la digitalización de sus procesos, pero ¿cómo continuará esta digitalización en el sector de los seguros en 2022 y en los próximos años?

La transformación digital no es solo una solución temporal necesaria cuando se tuvieron que cerrar las oficinas físicas; será la forma en que las aseguradoras desarrollen su actividad de aquí en adelante. 

Estadísticas de experiencia de cliente en el sector seguros

Las aseguradoras no venden productos, sino experiencias. Sin embargo, éstas deben asegurarse que estas experiencias son las que los clientes están demandando.

Menos de un tercio (29 %) de los clientes de aseguradoras están satisfechos con sus proveedores actuales.

En una sesión en nuestro evento Vision 2021 planteamos la siguiente pregunta: "¿Cómo pueden las aseguradoras garantizar que la experiencia del cliente es la correcta cuando el producto que venden es intangible, complicado y considerado como un mal necesario?"

Sin duda, las aseguradoras necesitan seguir transformando digitalmente su negocio para que las interacciones digitales con los clientes no sean lentas y frustrantes, sino simples y útiles. De esta manera, aunque los clientes preferirían no tener que comunicarse con sus aseguradoras, las interacciones no serán complejas y lentas.

Pero esto no es fácil.

Los clientes se han acostumbrado a experiencias digitales excelentes y, a menudo, las comparan con las que ofrecen otros proveedores:

• El 41 % de los consumidores dice que es probable o muy probable que cambien de proveedor debido a la falta de capacidades digitales.
• El 15 % de los consumidores identifica la falta de capacidades digitales como el problema más importante cuando interactúan con las aseguradoras.
• Casi el 75 % de los clientes que intentaron comprar un seguro online informaron de que habían tenido problemas.
• El 88 % de los consumidores exige productos de seguros más personalizados. El 21 % de los clientes de seguros dice que los proveedores no personalizan sus experiencias de cliente en absoluto.
• El estudio J.D. Power 2020 U.S. Auto Insurance Study descubrió que las páginas  web de las compañías de seguros eran más importantes que los agentes en cuanto a la satisfacción inicial del cliente con el servicio.

Estadísticas de la tecnología del sector seguros

No basta con simplemente estar al día para satisfacer las necesidades de los clientes, las aseguradoras también deben estar al tanto de las nuevas tendencias y tecnologías que les ayuden a seguir mejorando estas experiencias.

• Para el año 2025, el 95 % de las interacciones con los clientes estarán protagonizadas por chatbots.
• Para 2025, se estima que el número de dispositivos inteligentes conectados habrá alcanzado más de 50 millones.
• El 69 % de los consumidores estarían dispuestos a tener un sensor conectado a su coche a cambio de reducir sus primas.
• El 67 % de los directores de TI de las aseguradoras afirmó que SaaS transformaría el sector en cinco años o menos.

Las aseguradoras también tendrán que invertir en tecnologías que ayuden a incrementar la resiliencia del negocio mediante la mejora de las operaciones internas y la protección contra los riesgos emergentes.

• Actualmente, el  25 % de cada dólar de prima se invierte en gastos operativos, un patrón que se ha mantenido en los últimos 10 años o más.
• La automatización puede reducir el trabajo repetitivo de los agentes en un 80 % y el tiempo de procesamiento de reclamaciones en un 50 %.
• Para el año 2030,  el modelo actual de suscripción dejará de existir, y será reemplazado por modelos de automatización y aprendizaje automático.

Estadísticas de ciberseguridad del sector seguros

Los asegurados confían en que sus aseguradoras protejan lo más importante para ellos, y esto incluye sus datos. Pero, a medida que aumenta la digitalización, la amenaza de los ciberataques crece en frecuencia y gravedad.

• Según Cybersecurity Ventures, una empresa, consumidor o dispositivo recibe un ataque cada 11 segundos, una cifra que se prevé que empeore. Para 2031, pronostican que ese ritmo aumentará a un ataque cada dos segundos. Especialmente desde que cada vez más empleados trabajan desde casa, las aseguradoras deberán considerar cómo proteger sus datos y su negocio. https://www.forbes.com/sites/theyec/2021/08/17/the-future-of-cybersecurity-insurance-policies-that-follow-the-risk/?sh=66a035525f5b
• El Swiss Re Institute estima que las pérdidas económicas globales por desastres naturales desde la primera mitad de 2020 rondan los 66 000 millones de USD . Esta cifra está por encima del promedio de los diez años anteriores, y es la segunda más alta registrada para un primer semestre desde 2011. Las aseguradoras deben estar preparadas para estos riesgos durante el año 2022.
• Los expertos pronostican que las nuevas variantes y olas del COVID-19 en 2022 influirán en las hospitalizaciones, incrementarán la necesidad de impulsar las vacunas y las vacunas de refuerzo, y afectarán a la forma en que las personas buscan el cuidado de la salud.

Estadísticas de empleo en el sector seguros

Los clientes no son los únicos que han aumentado sus expectativas debido a la tecnología digital. Especialmente después del aumento de las opciones de trabajo desde casa, los empleados quieren horarios de trabajo flexibles, incluso después de que las oficinas vuelvan a abrir. Pero, según una encuesta realizada por IDC, las aseguradoras esperan que el trabajo desde casa caiga al 0 %.

Y esto nos lleva a preguntarnos: ¿es esta la previsión más acertada? Sobre todo teniendo en cuenta que:

• El número de profesionales de seguros de 55 años o más ha aumentado un 74 % en los últimos diez años. La Oficina de Estadísticas Laborales de EE.UU. calcula que, en los próximos 50 años, más del 50 % de la fuerza laboral actual de seguros se jubilará.
• Esto supondrá un impacto significativo para las aseguradoras a medida que los trabajadores de la generación Z, nacidos entre mediados de los noventa y la década de 2010, lleguen a 51 millones para 2030, lo que constituirá un tercio de la fuerza laboral.
• El 90 % de los trabajadores millenials y de generación Z no quieren volver al trabajo a tiempo completo, sino que prefieren algún tipo de modelo híbrido.
• Las investigaciones de Citrix demuestran que los trabajadores jóvenes pueden impulsar 1,9 billones de USD adicionales en beneficios empresariales corporativos si se cumplen sus expectativas en estas nuevas realidades del trabajo.

Garantizar el éxito en 2022

La transformación digital seguirá su ritmo en 2022, resultará, incluso, más importante para las aseguradoras que quieran seguir prestando servicios a estos nuevos asegurados, muchos de ellos, nativos digitales.

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