Si bien el COVID-19 puede haber acelerado la digitalización para las entidades que prestan de servicios financieros, estas empresas van a continuar en la línea que ya han empezado. De hecho, el 77 % de las instituciones financieras tradicionales planea aumentar su inversión en transformación digital para mejorar la experiencia de sus clientes.
Sin embargo, hay una fase crítica de la experiencia de cliente que las empresas deben mejorar si quieren tener éxito: el onboarding de clientes.
Los desafíos del onboarding de clientes en servicios financieros
Cuando la fase onboarding se lleva a cabo con éxito, los clientes evalúan positivamente esa primera toma de contacto con la entidad financiera y en las ocasiones que no es así, la puntuación cae significativamente, según un estudio realizado por J.D. Power, es claramente un factor determinante para ellos.
Aunque el alta de cliente se pueda realizar online, sigue requiriendo un promedio de 32 días y 8 interacciones diferentes para la finalización del proceso.
De hecho, al 52 % de las empresas de gestión de patrimonio les preocupa perder a sus clientes durante la fase de onboarding, que puede alargarse hasta 4 semanas.
El alta del nuevo cliente es tedioso y costoso en toda la industria, como se puede ver aquí:
- Se necesitan 7 días para dar de alta a clientes minoristas y entre 90 y 120 días en el caso de clientes bancarios corporativos
- Incorporar nuevos clientes supone un gasto promedio de 40 millones de dólares
- El 63 % de los consumidores en Europa dejaron de utilizar alguna aplicación digital por una mala experiencia en el proceso de onboarding
- El 12 % de los clientes corporativos cambiaron de banco como resultado de una mala experiencia en el proceso de alta
No obstante, si se hace bien, el onboarding puede ser un impulso fundamental para la satisfacción y la retención de los clientes.
Para crear relaciones duraderas con los clientes, las entidades que prestan servicios financieros deben asegurarse de que el proceso de alta de nuevos clientes sea fluido y personalizado, de modo que los clientes quieran seguir siendo clientes.
Cómo mejorar el onboarding de clientes en el sector financieros
Las entidades financieras pueden aprovechar estas 3 ventajas que la transformación digital ha puesto a su alcance para la mejorar el onboarding de sus clientes:
- El autoservicio
Permite que los clientes se registren y completen la totalidad o la mayor parte del proceso de alta sin necesidad de tener que ponerse en contacto con un agente.
De hecho, ahora el 79 % de los clientes esperan que las organizaciones ofrezcan algún nivel de autoservicio, y se prevé que esto sea cada vez más frecuente a medida que avanzamos hacia la era post-COVID.
Utiliza el autoservicio no solo para satisfacer a tus clientes, sino también para reducir los recursos y los costes internos.
- La automatización y los flujos de trabajo
El onboarding es un proceso complicado: no solo involucra a múltiples departamentos, sino que también requiere el cumplimiento de normativas cambiantes, como por ejemplo la RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) o la AML (Anti-Money Laundering), cuyo cumplimiento se hace necesario para los procesos de KYC (Know Your Customer).
A menudo son estos pasos los que dan lugar a cuellos de botella durante el alta, lo que resulta que sea un proceso largo y complejo.
Al configurar flujos de trabajo, las entidades financieros pueden reducir los obstáculos para un onboarding fluido y acelerar todo el proceso. Cuando los sistemas y los procesos normativos están conectados, el cliente no percibe los diferentes pasos del backend: solo vive una experiencia fluida. - La personalización
La agilidad no es el único factor para el éxito. En el proceso de onboarding también es donde las organizaciones financieras pueden y deben dar una buena primera impresión a sus nuevos clientes.
Los bancos pueden aprovechar la personalización para ofrecer orientación y contenido adecuado durante el proceso de alta. Esto puede ayudar a establecer relaciones duraderas, ya que los clientes sienten que sus bancos se preocupan y conocen sus necesidades.
Y los clientes no dudan en recurrir a un competidor si no reciben la orientación personalizada que desean. La opción más inteligente es adelantarse a esto y fidelizar a los clientes que ha costado tanto trabajo conseguir.
Pero los beneficios de la personalización van más allá de la fase de onboarding, ya que esta funcionalidad permite recomendar nuevos servicios a los clientes existentes de los que ya contamos con una importante cantidad de información. Las entidades financieras pueden poner a disposición de los clientes nuevos productos y servicios que quizás no conocían antes.
Disminuir la tasa de abandono con un mejor onboarding digital
Como uno de los primeros pasos en la experiencia de cliente, el alta es fundamental para el éxito de los servicios financieros. Asegúrate de que los clientes tengan un comienzo rápido y sencillo, de modo que quieran iniciar una relación duradera con tu empresa.
Haz que la experiencia de cliente marque la diferencia en tu negocio
El onboarding es solo es el primer paso de la experiencia de cliente. Descubre cómo mejorar tu experiencia de cliente con este informe.