Liferay Commerce 2.0 está lleno de nuevas funcionalidades para ayudar a los vendedores B2B a aumentar sus ingresos a través de experiencias de cliente más atractivas. Hay muchas cosas de las que hablar en 2.0, pero quiero destacar la que más me entusiasma: nuestra nueva experiencia para el equipo comercial.

Resolviendo Conflictos de Canales en E-commerce B2B

Primero, es importante darles algún contexto. Cuando nuestro equipo se dispuso a construir Liferay Commerce, sabíamos desde el primer día que queríamos enfocar en las necesidades del comercio electrónico B2B, en lugar de tratar de cubrir tanto B2B como B2C.

En nuestras primeras conversaciones con clientes, un gap que vimos fue la incapacidad de muchas plataformas de comercio en integrar el equipo de ventas directa con el canal de comercio digital. Aunque los clientes finales estaban ansiosos por un sitio de comercio electrónico, muchos equipos de ventas lo vieron como una competencia y se resistieron a mover sus cuentas a este canal. Incluso escuché de un director que algunos de los clientes finales hacían búsquedas en el sitio, pero todavía realizaban sus pedidos con los representantes de ventas porque habían estado trabajando con ese representante durante años y estaban preocupados con su comisión.

Yo veo ese desafío en dos niveles. Primero, está el tema de gestión de cambios, que se trata de como estructuras los incentivos, como atribuyes los ingresos a ciertos canales, etc. En segundo lugar, está la pregunta de cómo la tecnología puede ser utilizada para simplificar esta gestión de cambios y ofrecer a los representantes de ventas un roadmap claro de como obtener éxito con el nuevo sitio. 

Es ahí que Liferay, con su plataforma de experiencia digital con herencia de portal, puede ayudar.

Potencia tu Equipo Comercial con Liferay Commerce

Liferay Commerce es más que un catálogo online o un carrito de compras. A través de su integración con Liferay DXP, específicamente sus capacidades granulares para acceso basado en roles, pudimos crear una plataforma de comercio digital que trae tus equipos de ventas al canal digital, dándoles insights sobre cada cuenta además de herramientas que les ayudan a avanzar hacia la venta consultiva.

Cuando un representante de ventas hace su login en el sitio e-commerce, él puede cambiar entre las cuentas de los clientes que administra y ver exactamente lo que cada cliente ve, desde su histórico de pedidos hasta los precios y recomendaciones basadas en su perfil. Además, los representantes pueden también crear, editar o enviar pedidos en nombre de un cliente.

Todo eso parece muy simple porque Liferay es una plataforma que tiene controles muy precisos para los permisos. Así, podemos crear entornos contextualizados para que los equipos comerciales colaboren con los clientes en los pedidos y en la resolución de problemas cuando las cosas salen mal. Ese es el primer paso para permitir que los equipos comerciales actúen como consultores, pero fuímos todavía un paso más allá.

Mejora el Comercio Digital con Herramientas de Ventas en Base a Cuentas

Liferay Commerce 2.0 agrega alertas inteligentes que avisan a los equipos comerciales cuando una cuenta está en riesgo de ser perdida con base en una caída inesperada en sus patrones de compra. Con esas alertas hechos con machine learning, los representantes de ventas nunca  tendrán que preocuparse por no ver a un cliente descontento.

También agregamos un dashboard para cada cliente para que el equipo de ventas pueda ingresar y ver cómo está la cuenta. Además de los KPIs y pedidos recientes/pendientes, el dashboard muestra una previsión de cuándo cada cuenta va a hacer nuevos pedidos y en qué cantidad, hasta el nivel de producto. 

En conjunto, esto ofrece nuevas maneras para que los equipos de ventas tomen medidas para no perder una cuenta. Por ejemplo, pueden hacer el login y ver que un cliente está pediendo con frecuencia un determinado producto con envío urgente, lo que indica que lo está pidiendo en el último minuto y está teniendo costo adicional para acelerar esos envíos. Aprovechando los insights en las previsiones, los representantes de ventas pueden comunicarse con los clientes y ofrecer la creación de una suscripción que atienda a su uso real, ahorrándoles dinero y simplificando la forma en la cual ordenan. En vez de esperar que los clientes expliquen lo que desean, los equipos pueden inmediatamente ofrecer valor a partir de insights data-driven.

Clientes B2B Necesitan de Experiencia Multi-Contacto

Mucho se habla sobre las demandas de los clientes B2C, pero mucha gente no se da cuenta de la necesidad de los clientes B2B: experiencias multicontacto toman lo mejor de los conceptos de conveniencia B2C y los aplican a escenarios B2B más complejos.

La combinación de Liferay Commerce y DXP nos permite conectar los puntos entre el portal y el comercio, creando una plataforma que apoya a toda su estrategia de comercio digital, no solo el punto de compra.

Como dije antes, todavía hay mucho por descubrir en Liferay Commerce 2.0 y como la herramienta ofrece soporte a la experiencia del cliente B2B.